Recientemente ha habido dos empresas que han alcanzado el billón de dólares de capitalización bursátil, es decir, que en total, todas sus acciones valen más de un billón de dólares. Estas empresas son Apple y Amazon, de sobra conocidas. Pero, ¿cuál es el secreto de estas empresas?
Más allá de que ambas son gigantes tecnológicos, no tienen mucho en común en cuanto a su forma de «hacer dinero«. Una vende dispositivos informáticos principalmente, y la otra se dedica al comercio minorista como línea de negocio principal. Si bien ambas tienen otras formas de obtención de ingresos, esta es la idea principal.
Entonces, ¿cual es el secreto o la característica que ambas tienen en común?
Ser empresas centradas en el cliente
Esa es, para mi, la característica principal que las define. Cada una a su manera, pero ambas ponen toda su atención en el cliente. Veamos como:
En el caso de Amazon es obvio: tú pides algo por Amazon, y por lo que sea no te satisface o está defectuoso, y lo puedes devolver o cambiar sin ningún tipo de problema. Esto es algo que en la mayoría de empresas no sucede.
Amazon siempre pone por delante al cliente antes que a sus distribuidores o red de vendedores, y esto genera mucha confianza a la hora de comprar en el cliente.
Además, Amazon cuenta con uno de los sistemas de valoraciones más sofisticado, sino el que más. Han sido pioneros en este tema en todo momento. Incluso puedes poner valoraciones con vídeos, otras son certificadas, los usuarios pueden decir si concuerdan con la realidad o no… en definitiva, si algo tiene buenas valoraciones en Amazon, puedes estar seguro al 99.99% de que es un buen producto.
En el caso de Apple, la atención en el cliente se centra sobre todo en su experiencia de usuario. Nada te dará una mejor experiencia de uso que un dispositivo o programa de Apple, eso es así por normal general.
¿Los productos son más caros que los de la competencia? Está claro, y cada uno debe valorar si le compensa pagar esa diferencia, pero también está claro que la experiencia que te ofrece un producto de Apple, desde que estás haciendo el «unboxing» del producto, es algo diferente. Pero es que esta experiencia continúa con el diseño, la facilidad de uso de los programas, ergonomía de los dispositivos…
Y duración de los mismos. En su día yo tuve un iPhone 4 de segunda mano que ya tenía un año y medio de uso, y me duró otros 4 hasta que lo volví a vender a otra persona. Y actualmente trabajo con un Macbook Pro del 2012, y no le doy precisamente pocas horas de uso (una media de 8-10 horas diarias), y sigue funcionando a la perfección.
¿Cómo puedo aplicar esto a mi empresa?
Lógicamente el título de este artículo es utópico, ya que conseguir que una empresa maneje estas cifras de capital es algo más que extraordinario y se necesitan muchas más cosas: innovación constante, capital… y sobre todo tiempo, mucho tiempo.
Sin embargo si que puedes aprender mucho de estas dos empresas:
- Antepón el cliente a todo lo demás. Es muy difícil captar un cliente y muy fácil perderlo y que se vaya a la competencia, por lo que debes brindar el mejor servicio posible a tus clientes siempre. El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre hay que hacer todo lo posible porque la tenga y ponerle las cosas fáciles.
- Si comercializas un servicio, ofrece un buen soporte, obtén feedback de tus clientes… y si comercializas productos, ofrece una gran experiencia de uso y un buen servicio de posventa. Nunca pienses que la relación con tus clientes finaliza cuando lo hace la venta. La venta es solo el principio de tu relación.
- Trata de hacer siempre mejores tus productos o servicios, porque siempre habrá alguien en tu competencia que haga esto mismo.
Y ante todo ten claro una cosa: las personas al final nos decidimos a comprar cosas por nuestra parte emocional, ya sea por establecer una relación con alguien del personal de ventas, porque un producto nos recuerde a algo placentero, o nos haga diferentes de alguna forma… pero en el mercado actual donde hay tanta variedad y competencia en prácticamente todos los sectores, ten claro que una venta al final depende en gran parte de la persona que la gestione y su relación con el cliente, mucho más de lo que creemos.