Normalmente hay que emplear mucho tiempo y recursos en preparar una tienda y publicitarla para que los clientes entren en ella, por lo que es conveniente que, a cada cliente que entre, se le saque el máximo partido posible. Y teniendo esto en mente hay muchas empresas, de todos los tamaños, que se equivocan en la forma de atender a un cliente que aterriza en su negocio, por lo que desde Ilastec queremos darte unos consejos para sacar el máximo provecho a cada cliente.
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No hagas esto con los clientes que entren a tu tienda
Las cosas que se hacen mal a la hora de atender a un cliente se pueden diferenciar claramente en dos tipos: las que hace mal el vendedor y las que son culpa de la propia tienda o alguna de sus características.
En cuanto a las cosas que hace mal un vendedor, encontramos las siguientes, aunque puede haber más:
- Seguir un procedimiento establecido al pie de la letra: Tener claro cómo debe ser un proceso de venta estándar es necesario, pero muchas veces se intenta forzar al cliente a seguir unos pasos cuando realmente este no quiere. Cada cliente es un mundo, y si bien la mayoría tienden a comportarse de forma similar, hay excepciones que no lo hacen. Esto viene relacionado con el siguiente punto.
- Asaltar al cliente: Precisamente en los manuales de ventas de muchas grandes empresas se dice que hay que atacar al cliente nada más que entre en la tienda para venderle algo cuanto antes, y esto es un error por dos motivos: primero porque a la mayoría no les gusta que vayan a por ellos, especialmente nada más entrar, sino que prefieren preguntar cuando lo necesiten. Por otro lado, quizá el cliente si no lo fuerzas pueda ver tranquilamente más productos en la tienda y acabe gastando más.
- Competencia entre vendedores: En muchas tiendas la competencia entre empleados, especialmente vendedores, es realmente feroz, y esto se traduce en que agobian a los clientes intentando apuntarse la venta cada uno por su lado. ¿Cómo se puede solucionar esto? Estableciendo comisiones en función del total vendido en un turno, en lugar de hacerlo por empleado, o asignando a cada empleado una zona determinada de la tienda si esta es muy grande.
En cuanto a la tienda, puede que tenga alguno de los siguientes fallos y por eso no se consigan las ventas esperadas cuando un cliente entra:
- Mal diseño o planificación del espacio: A la hora de diseñar una tienda es importante pensar en cómo piensa la mayoría de los clientes y colocar los productos de tal manera que se maximice el número de ventas y el importe de las mismas. Por ejemplo, los supermercados colocan los productos de mayor necesidad al fondo, para que tengas que pasar por todo para cogerlos y ver más cosas.
- El cliente no sabe lo que se vende en la tienda: Sobre todo si no es una marca conocida, muchas veces el nombre de un negocio no dice nada sobre el producto que se vende en el. No pasa nada. El problema viene cuando la tienda en sí tampoco habla por sí sola y el escaparate está muy cargado, o no muestra nada, o no aparecen precios… el motivo por el que un cliente no sepa lo que va a encontrar en una tienda puede ser de lo más variopinto.
Cosas que SÍ debes hacer con los clientes que acuden a tu tienda
- Saludar al cliente: Antes hemos dicho que agobiar al cliente nada más entrar es perjudicial, pero simplemente dedicándole un «buenos días», el cliente ya sabe que la persona que lo saluda está ahí para atenderle, sin falta de decirle nada más.
- Estar atento: La diferencia entre un buen y un mal vendedor es que el primero es capaz de identificar las necesidades del cliente, y el segundo no. Saber cuando el cliente necesita ayuda de verdad es algo fundamental, bien sea para buscar una talla, saber un precio por una oferta, indicarle donde puede probarse una prenda o cualquier otra cosa.
- Saber asesorar al cliente: Cuando el cliente muestre interés real en un producto, puede que haga preguntas acerca del mismo, o sin falta de que las haga el vendedor puede hacerle recomendaciones. Esto es especialmente importante cuando el producto que se vende es para un uso muy específico, como pueden ser productos tecnológicos o calzado para actividades concretas, por citar dos ejemplos.