Es innegable que nuestros clientes son uno de los elementos más importantes de nuestra empresa. Cualquier negocio desea satisfacer los requerimientos y necesidades de los clientes, y como tal, es importante cuidarlos y ofrecerles un servicio de calidad y que sea lo más cómodo posible para ellos.
En la actualidad, además de por los avances en nuevas tecnologías, debido a la creciente tendencia en el uso de las aplicaciones de mensajería instantánea, cuando los clientes contactan con una empresa para resolver sus dudas o plantear un problema, buscan que se resuelva rápidamente. Desde el punto de vista de las empresas, su objetivo es responder a estas peticiones lo antes posible.
Así, debemos contar con las herramientas adecuadas para poder garantizar una comunicación fluida y unificada independientemente del medio por el que se produzca (llamada telefónica, chat, vídeo…), algo que únicamente se puede garantizar mediante una estrategia de comunicación omnicanal. Por eso, hoy queremos que conozcas todo lo que te puede ofrecer la omnicanalidad y cómo puedes implementarla en tu empresa.
¿Qué es la comunicación omnicanal?
Cuando hablamos de comunicación omnicanal (o de omnicanalidad) nos referimos a la centralización de todos los canales que ponemos a disposición de los clientes en una única plataforma. De esta forma, se conectan todas las vías de comunicación posibles entre la empresa y los clientes con el objetivo de llegar al consumidor en el momento oportuno y hacer su experiencia lo más satisfactoria posible.
A menudo, este término se confunde con una estrategia multicanal. Aunque ambas optan por utilizar todos los canales de comunicación disponibles en la empresa, la diferencia es que en el caso de la multicanalidad, el cliente no se sitúa en el centro de la estrategia, sino que se pretende llegar al máximo número de personas para aumentar las ventas. Esto no ocurre con la omnicanalidad, ya que se pretende crear una relación duradera con los consumidores a través de la adaptación por parte de la empresa al medio que les resulte más cómodo en cada momento y proporcionando una atención lo más personalizada posible.
Una estrategia de comunicación omnicanal requiere que se conciban todos los canales como parte de un todo integrado y coordinado, ya que el cliente debe recibir una sola respuesta, a pesar de que detrás haya varios departamentos trabajando e interactuando. En el proceso, además, debemos de contar con herramientas que permitan conservar la información en un mismo lugar para que no se pierda de una fase a otra.
Las ventajas de la comunicación omnicanal
El hecho de poder mantener una conversación fluida y sin complicaciones es un aspecto que sin duda atraerá al cliente, ya que sentirá que está contactando con una empresa que pone toda su atención y recursos a disposición del usuario. Sin embargo, la comunicación omnicanal puede favorecer a tu empresa de muchas otras formas:
- Mejor conocimiento de los clientes: el hecho de poner a disposición de los clientes varios canales de comunicación hace que aumenten las posibilidades de contacto. De esta forma, es más fácil conocer sus intereses, sus necesidades y sus expectativas para ofrecerles productos que les puedan resultar atractivos.
- Proporcionar una respuesta adecuada a las necesidades de los clientes: con una estrategia de comunicación omnicanal podemos conocer previamente los datos del cliente, garantizando así un mayor grado de satisfacción. Además, el consumidor siempre tendrá la certeza de que su consulta se va a resolver en el primer contacto, a pesar de que, como decíamos anteriormente, haya varias personas implicadas en proporcionarla. Esto es posible gracias a la integración de los sistemas de comunicación, como la centralita virtual, con el CRM de la empresa, puesto que de esta manera, mantendremos la información de las interacciones en un mismo lugar y accesible por los miembros de cualquier departamento, garantizando al cliente una respuesta personalizada.
- Mejorar nuestra imagen corporativa: cuando somos capaces de dar una respuesta clara y precisa a lo que el cliente necesita en el menor tiempo posible, el cliente lo agradecerá y recordará un servicio extraordinario, favoreciendo que la imagen que mantenga en su mente sea la de una empresa que se preocupa por la calidad de la atención proporcionada y por ponérselo fácil a sus clientes.
- Aumentar nuestras ventas: el hecho de estar presentes en varios canales de comunicación al mismo tiempo permite que podamos atraer a usuarios que se pueden convertir en consumidores potenciales de nuestro producto, lo que puede dar lugar a obtener ventas adicionales.
- Permite fidelizar a nuestros clientes: podríamos decir que nuestros mejores clientes se convierten en embajadores de la marca. Es decir, cada vez que acuden a nosotros, incitamos a los consumidores a que vuelvan a repetir la experiencia y a recomendar nuestro producto a otras personas. El hecho de ofrecer canales novedosos y que los usuarios utilizan día a día, como por ejemplo, WhatsApp o Telegram, puede suponer la diferencia entre un cliente satisfecho y uno decepcionado con la marca.
¿Cómo implementar una estrategia de comunicación omnicanal?
Para centralizar toda la información y que el recorrido que siga la petición del cliente sea lo más organizado posible, la solución que utilicemos juega un papel fundamental. Necesitamos hacer uso de una plataforma que nos permita centralizar y mantener todas nuestras interacciones en un mismo lugar para poder atender a los clientes independientemente del medio que utilicen para contactar, sea un canal de voz, chat o vídeo. Así, los sistemas de centralita virtual o de software de call center que te permita añadir y gestionar todas tus comunicaciones desde la misma interfaz, es la solución ideal.
Empresas como Fonvirtual, especialistas en ofrecer soluciones de telecomunicaciones en la nube, ponen a tu disposición sus servicios y te ayudan a llevar a cabo tu estrategia de comunicación omnicanal con éxito. Gracias a que la tecnología base que utilizan es WebRTC, podrás atender a tus clientes desde cualquier lugar. Simplemente necesitarás un dispositivo (ordenador, móvil o tablet) con conexión a Internet desde el que acceder al navegador. El hecho de que tus clientes te puedan encontrar disponible independientemente de si te encuentras en la oficina o no, es algo que valoran muy positivamente.
En Ilastec llevamos más de 3 años trabajando con Fonvirtual como centralita para las llamadas y no podemos estar más satisfechos. Esto nos permite establecer flujos de entrada de las llamadas, configurar mensajes si alguien llama fuera del horario de atención, poner mensajes personalizados días festivos y atender todas las llamadas desde el ordenador sin necesidad de tener que disponer de un terminal de llamadas adicional, aunque puede configurarse para recibir llamadas en cualquier dispositivo.
Además, como decíamos anteriormente, es importante conectar nuestras herramientas entre sí para incrementar la eficiencia de nuestro servicio. Así, por ejemplo, la integración entre el sistema de comunicaciones y el CRM de la empresa permite que no tengamos que perder tiempo en comprobar los datos desde distintas aplicaciones, ya que en el momento en que se produzca el contacto, se levantará automáticamente la ficha del cliente y toda la información asociada. Así, los agentes podrán visualizar previamente todo lo necesario para ofrecer una atención personalizada y también realizar las modificaciones sin abandonar la interacción.
Lo importante para que una estrategia de comunicación omnicanal sea favorable para una empresa es buscar las soluciones que mejor se adapten a las características de nuestro negocio. Prestar atención a los canales que ofrecemos y encontrar proveedores que nos acompañen en el camino es fundamental en este proceso.