Vivimos en una era en la que cualquier persona puede ver opiniones y reseñas en Internet sobre prácticamente cualquier negocio, y el tuyo no va a ser menos. Muchas personas no compran en páginas web o tiendas online que no tengan reseñas positivas, pero incluso estamos llegando al punto de que tampoco compran o consumen en negocios físicos que no tengan dichas reseñas.
Si todavía no eras consciente de la importancia que tienen las opiniones de clientes sobre tu negocio que aparecen en Internet, espero que ahora ya veas lo fundamental que es. Directamente, si no tienes reseñas o estas son malas, estás perdiendo ventas sin darte cuenta. Y te preguntarás, ¿dónde ven mis potenciales clientes las reseñas? ¿cómo puedo obtener reseñas positivas de mis clientes? ¿qué pasa si tengo reseñas negativas? Vamos a contestar a todas estas preguntas en este artículo y a darte unas cuantas recomendaciones acerca de cómo obtener reseñas positivas para tu negocio.
¿Dónde se ven las reseñas de mi negocio en Internet?
Ya sea que tu negocio cuenta con una página web o no, seguramente tendrá reseñas en alguna parte de Internet, a las que personas que busquen tu negocio tendrán acceso. Algunos de los sitios donde tus potenciales clientes pueden ver reseñas sobre tu negocio son:
- Google. Incluso aunque no te des de alta en Google My Business, algo que deberías hacer si no has hecho ya para aparecer bien localizado, alguien puede dar de alta el negocio por ti y escribir una reseña.
- Tu página de Facebook.
- Sitios web especializados en reseñas, como Trust Pilot o Trusted Shops. Si dispones de una tienda online o e-commerce, te recomendamos darte de alta en Trusted Shops, ya que además si lo haces a través de este enlace referenciado por Ilastec, obtendrás un descuento.
- Sitios web de un nicho específico, como Trip Advisor.
- Tu propia página web, tienda online o e-commerce, poniendo a disposición de tus clientes un sistema de reseñas. Las tiendas online de Ilastec cuentan con la posibilidad de configurar un sistema de reseñas.
¿Cómo puedo obtener reseñas positivas de mis clientes?
Lo primero de todo es ofrecer un buen producto o servicio a tus clientes, eso vaya siempre por delante. Debes centrarte en captar clientes y ofrecerles un buen servicio, no solo en la venta, sino antes y después de la misma.
A partir de ahí puedes usar múltiples estrategias para que te dejen reseñas:
- Si tienes un negocio físico, entrégales una tarjeta donde les invites a dejarte una reseña en Google, Facebook o cualquier otro sitio. Puedes incluir un código QR al enlace donde se dejan las reseñas.
- Si tienes un negocio online, haz lo mismo e incluye una tarjeta en el paquete.
- Si tu e-commerce dispone de un sistema de reseñas, este puede automatizarse para enviar un recordatorio a los clientes para que dejen una opinión de los productos comprados al recibir el pedido. Las tiendas online de Ilastec cuentan con esta funcionalidad.
- Si utilizas Trusted Shops, tal y como te recomendamos, la propia plataforma se encarga de enviar recordatorios a los clientes que compran en tu tienda online. En Ilastec integramos tu ID de Trusted Shops para que esto sea automático.
En general, siempre que un cliente te compre algo, recuérdale lo importante que es para tu negocio que escriba una reseña sobre su experiencia.
¿Qué pasa si un cliente escribe una reseña negativa?
Ante todo hay que mantener la calma. Es muy importante gestionar estas reseñas lo más rápido posible, eso sí, ejecutando los siguientes pasos:
- Lo primero de todo, si el sitio donde el cliente ha dejado la reseña permite responder, hay que responder al cliente, siempre de forma tranquila y educada, que lamentas mucho su situación, y que te pondrás en contacto con él por un medio privado para aclarar todo lo antes posible. Si además la reseña es por algún tipo de información que desconoce el cliente o que puede ser confusa, se lo puedes aclarar también en la respuesta. Por ejemplo, si el plazo de envío de un pedido está establecido que son 5 días y el cliente se queja al tercer día de que no le ha llegado, conviene aclarárselo públicamente.
- Una vez contestada públicamente la reseña, si dispones del contacto del cliente, conviene que le escribas o le llames y aclaras todo con él en privado también. El cliente siempre va a agradecer un trato personal y cercano. Si no dispones de su contacto, puedes indicarle que te escriba a un e-mail o a través de cualquier otro medio en el paso anterior.
- Si la situación se aclara con el cliente, puedes pedirle que modifique la reseña o que la elimine. Si no se aclara, puedes intentar compensarle, si tiene razón, con algún tipo de descuento. Si el cliente no tiene razón (no siempre tiene el cliente la razón) y además no es dialogante, poco más podrás hacer. Puedes impugnar esa reseña en el medio que la haya puesto, adjuntando si es posible todas las comunicaciones con el cliente, y esperar a ver si se elimina o se considera fraudulenta.
Esperamos que este artículo te haya sido de ayuda y a partir de ahora puedas potenciar las reseñas que los clientes escriben sobre tu negocio en Internet, y con ello multiplicar tus ventas.